Opérateurs télécoms, énergie et Internet : beaucoup d'abus et double pénalité pour les débiteurs

"S’il y a refus de prélèvement, la plupart des opérateurs télécoms, énergie et Internet ajoutent leurs propres pénalités aux frais bancaires déjà élevés. Une surfacturation qui n’est pas toujours justifiée" souligne Lionel Maugain, chef de rubrique argent, commerce et logement au magazine 60 Millions de consommateurs, qui vient de publier une enquête intitulée : "Factures impayées, les frais frappent deux fois", un dossier axé sur les factures d'électricité et de téléphonie.

franceinfo : Premier constat, tous les fournisseurs utilisent le même type de sanction, des frais en plus, en cas de retards de paiement. Est-ce que c'est une sanction légale ? 

Lionel Maugain : C'est surtout contractuel. Quand vous signez votre contrat, vous validez les pénalités qui sont prévues en cas de retard de paiement. Personne ne les connaît, quand vous signez. Et pourtant, elles ne sont pas anodines. Pour prendre un exemple, la pénalité chez EDF, à chaque facture en retard, est potentiellement de 7,50 euros.

C'est pareil chez Total Énergie, le concurrent, et chez les fournisseurs de téléphonie mobile, Bouygues ou SFR. Ça peut atteindre 10 euros, donc 10 euros quand la facture moyenne de téléphonie est de 14,50 euros, c'est abusif, selon nous. Et il ne faut pas oublier que ça s'ajoute aux frais de rejet de prélèvement de la banque, qui sont la plupart du temps facturés à 20 euros à chaque fois. 

Pour l'électricité, il y a une nouveauté récente, c'est qu'un fournisseur n'a plus le droit de couper le courant d'un particulier ? 

Oui, en tout cas, c'est un engagement d'EDF. Mais le problème, c'est que si vous ne payez pas, il y a un technicien qui se déplacera pour limiter la fourniture à 3000 watts, ce qui est vraiment peu. Et je peux vous dire que ça arrive à plusieurs centaines de milliers de personnes chaque année, et encore plus cette année, parce que les gens ont beaucoup de difficultés à payer leurs factures. Et il faut savoir que ces frais de déplacement vous sont facturés. Ils s'ajoutent à la facture impayée et aujourd'hui, ils sont de 54 euros.

Et ces sanctions financières, elles sont très variables d'un fournisseur à l'autre ? 

Oui, ça peut varier. Par exemple, chez Free, on prévoit une pénalité d'un euro par jour de retard de paiement dans la limite de 7,50 euros. Chez Orange Mobile, il préfère exiger un chèque de caution de 400 euros. Et en plus, chez Orange, l'accès à Internet est suspendu. Mais les services continuent à être facturés, ce qui paraît aussi abusif. Et vous pouvez, si vous ne payez pas dans les 7 jours, vous retrouver dans une liste qu'on appelle la liste des mauvais payeurs. Et donc, ça, c'est préjudiciable. 

Parce que ça, ça peut causer des problèmes ensuite ?

Oui, parce que c'est une liste commune à tous les opérateurs de téléphonie, d'Internet et donc ils peuvent consulter cette liste et si vous êtes dedans, ils peuvent vous refuser un abonnement ou alors vous demander un chèque de caution. 

Vous mentionnez aussi dans ce dossier, des anomalies chez Free, des forfaits téléphonie à 0 euro par mois, mais qui engendrent pourtant des pénalités équivalentes à des factures impayées ? 

Oui, alors, un impayé sur une facture de 0 euro, ça paraît bizarre. Mais enfin, il y a des bugs chez Free, ce qui fait qu'il y a des gens qui ont des pénalités de retard alors qu'en principe, ils sont à zéro euro, dans le cadre de leur forfait intégral. Vous pouvez toujours essayer de saisir le service clients de l'opérateur, et à défaut, il existe un médiateur pour chaque entreprise, que vous pouvez saisir pour régler le litige sans passer devant un tribunal.

Et il y a un autre médiateur, c'est le médiateur national de l'énergie. Quelles sont ses fonctions ? 

C'est une autorité publique indépendante dont la mission consiste à informer les consommateurs de leurs droits et de proposer des solutions amiables. Donc, vous cotisez à chaque fois que vous payez votre facture. Il y a une petite cotisation qui va à ce médiateur, ce qui permet à cette autorité de régler beaucoup de litiges sans devoir patienter et passer par un règlement judiciaire.

Typiquement, si vous ne trouvez pas une solution à un problème d'impayés, il est là pour non seulement trouver une solution, mais aussi il informe le grand public de tout ce qui peut constater. Il fait des recommandations aux professionnels. Et si malheureusement, cette solution ne vous satisfait pas, il sera toujours temps de saisir un juge ensuite.