En Espagne, la banque Caixabank forme ses salariés aux besoins spécifiques des seniors

La numérisation des opérations bancaires, les difficultés pour effectuer des retraits, des virements, ou pour consulter ses comptes aux guichets des agences, excluent une partie significative de la population et notamment des plus âgés. En Espagne, une grande banque, Caixabank, a décidé de former ses salariés aux besoins spécifiques des seniors. Ce sont 30 000 salariés, soit trois sur quatre qui sont concernés par cette formation. Tous les employés des agences sont visés, c'est-à-dire ceux qui sont sur le terrain, en contact avec les clients particuliers. Plus le comité de direction et certains départements corporatifs comme le juridique, les assurances ou l’audit interne, selon Caixabank.

On sait que le programme de la formation de Caixabank a été supervisé par des gérontologues sous la direction d’un docteur en psychologie. Il y a trois modules. Les sujets évoqués sont la démographie, les droits des personnes, les perspectives éthiques ou encore l'attention prioritaire et personnalisée des clients les plus âgés. Les cours ont commencé il y a quelques semaines, explique la banque, que l’on appelle souvent par son ancien nom de La Caixa.

Le combat de Carlos San Juan, un avocat à la retraite

La banque est la première sur ce segment, avec quatre millions de clients de plus de 65 ans. Elle a donc envie de les garder, et d’en capter d’autres en montrant qu’elle est attentive à cette clientèle. Mais à tout seigneur, tout honneur, il y a une personne qui a mis sur la table le problème de l’accès des retraités à leur argent. Début 2022, Carlos San Juan, un médecin à la retraite, qui avait alors 78 ans, avait récolté plus de 600 000 signatures à sa pétition, sous un slogan explicite et très efficace : "Je suis peut-être vieux, mais je ne suis pas idiot".

Carlos avait alors prévenu les journalistes : "On veut mettre fin aux queues devant les agences, que les gens aient un large accès aux horaires de bureau normaux, un accès humain, à notre argent ! Moi, je ne vais pas laisser tomber, que personne ne laisse tomber, et vous non plus". Trois ans plus tard, sa détermination est intacte, il intervient régulièrement dans les médias espagnols.

Retraits d'espèces gratuits, formations aux fraudes...

Au-delà de l’initiative de cette banque pour former ses employés, il y a eu d’autres avancées qu’on peut souligner. La Caixa rappelle par exemple que les seniors, à la différence des autres clients, peuvent réaliser leurs opérations au guichet pendant tout l’horaire d’ouverture des agences. Ils bénéficient aussi d’un numéro de téléphone dédié. Le gouvernement a également annoncé fin 2023 l’interdiction de faire payer les plus de 65 ans pour des retraits d’espèces au guichet.

La plupart des banques ont annoncé proposer des formations, mais cette fois-ci aux clients. Sur la numérisation, mais aussi contre les fraudes dont, on le sait, les personnes âgées sont des cibles de prédilection des escrocs. Seulement voilà, ces annonces ne sont pas toujours suivies d’effet. Le média spécialisé 65 y más, "65 et plus" en français, a lancé un sondage et constate qu’en 2024, 67% des retraités réclament encore un service personnalisé en agence. L’Espagne avance donc sur ce terrain, mais le chemin à parcourir semble encore bien long.