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Clients en colère : comment réagir

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Des clients angoissés, voire carrément en colère : les salariés des banques doivent avoir les nerfs solides ces jours-ci. Comment faire face, quand on est de l'autre côté du guichet.

Philippe Duport

Radio France

Publié le 02/11/2011 23:00 Mis à jour le 09/05/2014 18:54

Temps de lecture : 1min

On les appelle dans le jargon de l’entreprise les employés du « front office », c'est-à-dire ceux qui sont en contact direct avec la clientèle. Et en effet, depuis le début de la panique qui touche les banques françaises, même si la tempête semble se calmer aujourd’hui, ces employés-là en prennent souvent « plein la figure »…

Les conseils de Laurence Verniez-Palliez, fondatrice et dirigeante le cabinet de conseil Clienteam.

Toucher une récompense permet de mieux travailler
Toucher une prime, c’est bon pour la motivation. On s’en doutait un peu, mais une équipe de l’Inserm vient de le démontrer scientifiquement. Les chercheurs se sont même aperçus que plus on était récompensé, mieux on apprenait.
Explication : les scientifiques ont soumis des cobayes à des tests sur ordinateur : il fallait appuyer sur des touches le plus vite possible quand apparaissaient certaines images. Après coup, les meilleurs cobayes recevaient une récompense. Parfois 10 centimes d’euros, d’autres fois 10 euros. Et dans tous les cas, les cobayes ne savaient pas combien ils toucheraient s’ils réussissaient.
La grande découverte de chercheurs de l’Inserm, c’est que, plus grosse est la récompense, mieux on apprend. Même quand on ne sait pas à l’avance combien on va toucher.
Les chercheurs estiment que dans le monde du travail, c’est la même chose : plus on récompense un salarié après qu’il ait réussi une tâche ou une mission, mieux il apprend ensuite à l’accomplir, plus vite il la maîtrisera.
_ Voilà, il ne vous reste donc plus qu’à faire passer cette étude à votre boss :
http://www.inserm.fr/actualites/rubriques/actualites-recherche/avec-quelques-euros-on-apprend-mieux