"Mr Smile" : au Japon, une chaîne de supermarchés fait appel à l'IA pour mesurer la qualité du sourire de ses employés

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Jugeant que ses employés ne font pas le maximum pour plaire à ses clients, Aeon a décidé de passer par cette solution d'intelligence artificielle pour mesurer la qualité du sourire et l’intonation de la voix de ses caissiers.

Yann Rousseau

Radio France

Publié le 20/01/2025 12:03 Mis à jour le 20/01/2025 12:04

Temps de lecture : 2min

Des clients à la caisse d'un supermarché au Japon. Photo d'illustration. (YAGI-STUDIO / E+ / GETTY IMAGES)

Vous connaissez en France l’expression : le client est roi. Au Japon, on va plus loin encore, on dit : "Okyakusma wa kamisama des(u)", c’est-à-dire "le client est Dieu". C’est un concept profondément ancré dans les entreprises du pays. Particulièrement dans la distribution, où l’on demande aux employés d’être aux petits soins avec les clients. Cela va très loin. Même parfois trop loin.

Sourire, attitude, voix... un score de 100 points à atteindre

Aeon a fait appel à l’entreprise InstaVR pour qu’elle crée une solution d’intelligence artificielle qui permet d’entraîner les employés à se montrer plus plaisants avec les clients, cela s’appelle Mr Smile. Concrètement, les caissiers s'entraînent devant une petite caméra qui va mesurer 450 points de leur visage pour suivre la qualité de leurs sourires. Est-ce que la bouche fait un mouvement suffisamment dynamique lorsque le caissier salue le client ? Est-ce que les commissures des lèvres remontent assez haut pour montrer une expression de bienvenue franche ? Et est-ce que les yeux sont bien plissés lorsque vous dites merci ? Parallèlement, le système enregistre le son de la voix de l’employé et analyse sa puissance, sa clarté et aussi la qualité de son intonation.

Il y a des consignes du supermarché, une sorte d’attitude, de voix parfaite que chaque employé doit arriver à imiter. Le caissier peut contrôler sur un petit écran de tablette son niveau d’amabilité. Lorsqu’il est face caméra, un score s’affiche au-dessus de son visage. C’est un peu comme sur un jeu vidéo, il a un nombre de points et d’étoiles qui jugent son sourire et sa voix. L’objectif est d’atteindre 100 points, soit 100% des consignes du groupe.

Aeon assure que cette solution Mr Smile fonctionne. L’entreprise a fait des tests avec des clients mystères qui ont interagi avec les caissiers avant et après les formations au sourire et à la voix. Et Aeron assure que les clients sont 1,6 fois plus satisfaits du service avec les caissiers entraînés par Mr Smile.