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Intelligence artificielle : un logiciel supprime les émotions des clients mécontents pour protéger les employés dans des centres d'appels au Japon

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Dans les centres d’appels, de plus en plus de travailleurs au Japon ont affaire à des clients toujours plus odieux. Au point qu'une entreprise a mis au point un logiciel capable d'effacer les émotions dans les voix coléreuses, et ainsi protéger le moral des employés.

franceinfo

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Publié le 18/06/2024 11:27 Mis à jour le 18/06/2024 11:29

Temps de lecture : 3min

D'après une étude, 47% des employés de centre d'appels se sont fait agressés verbalement au moins une fois ces deux dernières années. Photo d'illustration. (YAGI STUDIO / STONE RF)

Le sujet du harcèlement par les clients est très souvent évoqué dans les médias au Japon. Les consommateurs peuvent être particulièrement agressifs et désagréables avec les employés, dans les restaurants, les magasins et surtout au téléphone, lorsqu’il s’agit de contacter un service après-vente ou une administration. Ils hurlent sur l’employé, peuvent l’insulter ou le menacer de représailles. Le syndicat UA Zensen vient de publier une grande étude réalisée auprès de 33 000 travailleurs dans le secteur des services. Et 47% des sondés ont reconnu qu’ils avaient été agressés au moins verbalement par des clients dans les deux dernières années. Beaucoup se plaignent de l’anxiété ou du mal-être créés par cette tension permanente.

Un "bouclier mental" qui efface les accents et ralentit le débit d'une voix fâchée

Une entreprise pense avoir la solution pour protéger psychologiquement ces employés en souffrance. Le groupe SoftBank, qui est l’un des trois grands opérateurs télécoms au Japon, vient de présenter sa solution contre le harcèlement au téléphone. Il s'agit d'une interface qui change en direct le ton de la voix des clients. Une plateforme d’intelligence artificielle mise au point après avoir été entraînée, pendant des jours, par des acteurs et des actrices qui ont joué le rôle de clients odieux. Ceux-ci ont lu des centaines de phrases avec différents tons pour aider le logiciel à reconnaître les sons de l’hostilité. Une voix qui monte trop dans les aigus, qui s’accélère soudain, ou qui à l’inverse est extrêmement basse comme quelqu’un qui profère des menaces.

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Maintenant qu’il a été entraîné avec plus de 10 000 morceaux de voix, le programme est capable d’ajuster la voix du client mécontent, de la ralentir, de l’adoucir. Les mots ne sont pas modifiés donc l’employé comprend parfaitement la nature du problème mais il ne se sent pas agressé par son interlocuteur. L’entreprise parle d’un "bouclier mental". Cela devrait soulager en partie les employés qui sont de plus en plus réticents à prendre ce genre de postes. Mais SoftBank se demande si à terme, l’intelligence artificielle ne pourrait pas prendre en charge à 100% les clients mécontents. Le groupe travaille sur le sujet mais sa plateforme n’est pas encore prête. Les clients veulent encore avoir le sentiment qu’un humain est à leur écoute !