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SFR : face à la crise, Patrick Drahi fait son mea culpa

Publié le 17/11/2017 11:37

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France 3

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Le PDG du groupe de téléphonie, qui perd beaucoup d'abonnés chaque année, a reconnu un problème au niveau de son service client, très décrié.

La crise chez SFR couvait déjà depuis plusieurs semaines. Désormais c'est le grand patron du groupe, Patrick Drahi, qui reconnaît le problème et fait même son mea culpa. 1,5 million de clients ont quitté l'opérateur en seulement trois ans. Pourquoi cette défection ? Un problème d'offre, un problème de relation client aussi est évoqué.

Le service client bientôt revu et amélioré

C'est chez SFR qu'il y aurait le plus d'irritants, c'est-à-dire tout ce qui fait que les clients ont une expérience désagréable. L'opérateur concentre en effet à lui seul 55,8% des plaintes de consommateurs. Rien qu'en 2016, 751 379 abonnés sont partis. "Nous devons rendre nos clients heureux d'être avec nous. Il n'y a pas de raison que nos clients s'en aillent. La seule raison, c'est qu'on ne s'en occupe pas bien", a estimé Patrick Drahi, PDG de Altice-SFR. Un patron d'autant plus gêné que, selon les associations de consommateurs, les problèmes s'accumulent surtout depuis qu'il a racheté SFR. Contacté, l'opérateur assure que son service client sera revu et amélioré prochainement.