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Des vendeurs SFR menacés de licenciement pour avoir aidé des clients à résilier leurs abonnements

Des règles internes interdisent aux conseillers en boutiques d'aiguiller les clients pour les résiliations. Contacté par franceinfo, SFR confirme l'information, et indique que les conseillers doivent orienter les clients vers un service dédié.

franceinfo

France Télévisions

Publié le 19/10/2018 17:36 Mis à jour le 19/10/2018 17:39

Temps de lecture : 2min

Une boutique SFR à Paris, le 6 septembre 2013. (NATHAN ALLIARD / PHOTONONSTOP / AFP)

Ils sont allés un peu trop loin dans le conseil, selon leur direction. Des conseillers-vendeurs dans les boutiques SFR sont menacés de licenciement pour avoir aidé des clients à résilier leurs abonnements, révèlent Les Jours (article payant), jeudi 18 octobre. Une information confirmée à franceinfo par le groupe. Selon une directive interne de 2017, les conseillers-vendeurs de SFR ont en effet pour interdiction de donner les coordonnées du service de résiliation aux clients "ou de leur donner le code RIO, qui permet de changer d'opérateur sans changer de numéro", précisent Les Jours. Ils doivent simplement inscrire, dans un logiciel interne, la volonté du client de partir. Un service dédié contacte, par la suite, les clients.

Or, certains conseillers n'ont pas respecté ces strictes directives et ont reçu des lettres préalables à licenciement. Dans une lettre adressée par la direction, citée par Les Jours, l'intersyndicale estime que cette interdiction faite aux collaborateurs SFR met "les vendeurs en posture d'infraction vis-à-vis du client."

"La vie normale d'une entreprise commerciale"

Par ailleurs, le site rapporte que des "faux clients" ont été envoyés en boutique pour tester le comportement des vendeurs. Cette méthode est aussi dénoncée par les syndicats. "Comment sait-on comment ces faux clients se sont comportés ? Sait-on s’ils ont poussé à bout les vendeurs ? On n’en sait rien", affirme ainsi Yoan Pourgeois, délégué CGT de SFR Distribution.

Contacté par franceinfo, SFR justifie les directives internes sur les résiliations. "Les conseillers disposent d’un outil informatique qui leur permet de recueillir les doléances des clients souhaitant résilier afin qu’ils soient rappelés dans l’heure par une équipe dont c’est le rôle, développe l'opérateur. Il s’agit d’un processus qui n’est pas propre à SFR et qui fonctionne. Il permet en effet aux conseillers en boutiques d’être focalisés sur le conseil et l’accompagnement des clients dans le choix de leur offre."

Le groupe confirme qu'"une dizaine de conseillers font l’objet d’une procédure interne." "lls n’ont pas respecté ces règles [internes] allant même jusqu’à diriger certains clients vers la concurrence. C’est la vie normale de toute entreprise commerciale", explique-t-on. Quant à la méthode des "faux clients", SFR ajoute qu'il s'agit de "visites mystères" faites quotidiennement, "comme le font toutes les entreprises disposant de boutiques."