La SNCF va indemniser tous les retards des TGV et Intercités au-delà de 30 minutes... sauf en cas de grève

Voilà qui devrait faire plaisir aux usagers. La SNCF va indemniser dès jeudi 1er décembre les passagers des TGV et Intercités qui accusent un retard d'au moins 30 minutes à leur arrivée, quel qu'en soit le motif, sauf s'il s'agit d'un mouvement social. Selon les calculs de la SNCF, cette nouvelle garantie pourrait servir "à 50% de voyageurs en plus". Par ailleurs, la directrice de Voyages SNCF souligne que la compagnie "va plus loin que la réglementation européenne", qui prévoit depuis 2009 une compensation au-delà d'une heure de retard – et non pas 30 minutes.

Quels sont les retards qui vont être indemnisés ?

Jusqu'à présent, la SNCF dédommageait uniquement les passagers si le retard lui était imputable. Cela excluait les aléas externes. Désormais, les retards dus à des colis suspects, à des suicides ou des accidents sur les voies, à des actes de malveillance, à la présence de personnes ou d'animaux sur les voies, à la neige, aux tempêtes, aux fortes pluies ou aux feuilles mortes sur les voies (la liste n'est pas exhaustive) seront autant de motifs valables pour se faire rembourser. Les actes de malveillance représentent, par exemple, "un tiers des retards", selon la directrice de Voyages SNCF, branche de l'entreprise publique chargée notamment de l'exploitation des TGV.

Comment se feront les remboursements ?

Autre changement important. Fini, les enveloppes papier distribuées en bout de quai. L'usager pourra faire une demande de dédommagement en ligne, sur le lien "garantie ponctualité" du site SNCF, dès l'arrivée du train. Il obtiendra "un bon d'achat en 48 heures" et pourra l'utiliser "sur tous les canaux" et "en plusieurs fois s'il le souhaite".

Les montants de l'indemnisation sont eux aussi "plus généreux" que ceux imposés par la réglementation européenne : 25% du prix du billet pour un retard de 30 minutes à 2 heures, 50% entre 2 heures et 3 heures et 75% au-delà. Le texte européen plafonne, lui, la compensation à 50% à partir de 3 heures de retard.

Y-a-t-il des exceptions ?

Oui, et non des moindres : les retards pour cause de grève ou de mouvement social ne seront pas remboursés. "Mais si, en cas de grève, l'usager décide [avant le départ du train] de ne plus voyager, son billet sera remboursé à 100%, même les prem's", tient à préciser à franceinfo le service communication de la SNCF.

Autre ombre au tableau. Selon Le Parisien,  la Commission européenne prévoit d’introduire en 2017 une clause de force majeure. "Elle permettrait aux compagnies ferroviaires, en cas de circonstances vraiment exceptionnelles, comme, par exemple, des inondations, de ne pas dédommager leurs clients en cas de retard", précise le quotidien.

En tout cas pour le moment, la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) accueille favorablement cette annonce. "C'est positif, c'est un progrès simple et clair. Avant le système d'indemnisation était incompréhensible et il y avait toujours une suspicion de mauvaise foi de la part de la SNCF dans le fait de ne pas rembourser", explique à franceinfo, Bruno Gazeau président de la FNAUT.