SNCF : prévisions de trafic, remboursement… Huit questions sur la grève pendant les week-ends de Noël et du Nouvel An

Fin d'année difficile à la SNCF. Plusieurs syndicats, dont la CGT et SUD-Rail, ont déposé puis maintenu, lundi 19 décembre, deux préavis de grève pendant les vacances scolaires. Le premier court du vendredi 23 au lundi 26 décembre, tandis que le second s'étend du vendredi 30 décembre au lundi 2 janvier, dernier jour des vacances scolaires, inclus. Ce mouvement social, qui concerne les contrôleurs de la compagnie ferroviaire, pourrait fortement perturber le trajet des voyageurs pendant les fêtes de fin d'année, sans qu'on sache encore précisément l'étendue des perturbations. Franceinfo vous résume ce que l'on sait sur ce mouvement social et les droits des usagers en sept questions.

1 Qui va faire grève ?

Des quatre syndicats représentatifs à la SNCF (CGT, Unsa, SUD-Rail et CFDT), deux ont déposé début décembre des préavis de grève du 23 au 26 décembre puis du 30 décembre au 2 janvier. Ces deux syndicats, la CGT et SUD-Rail, n'appellent pourtant pas à la grève.

Cette dernière est portée par le Collectif ASCT (Agents du service commercial trains), qui rassemble sur une page Facebook 3 500 des 10 000 chefs de bord, l'autre nom des contrôleurs. Cette structure, qui se veut apolitique, a mandaté des représentants syndicaux pour aller négocier auprès de la direction de meilleures conditions de travail et de rémunération. La compagnie ferroviaire et les syndicats n'ont pas pu trouver de terrain d'entente lors des premières tables rondes et une partie des chefs de bord ont donc décidé de faire grève.

2 Quelles sont les prévisions de trafic ?

Mardi, les dirigeants de la SNCF ont fait état des prévisions de trafic pour la fin de semaine : en moyenne deux trains sur trois à l'échelle nationale vendredi, avec des disparités régionales. Mercredi, les prévisions se sont précisées. Les effets de la grève des contrôleurs devraient se renforcer samedi 24 et dimanche 25 décembre, avec deux TGV supprimés sur cinq, a complété la compagnie. Un TGV sur deux devrait circuler sur les axes nord et Atlantique et trois TGV sur cinq sur les axes sud-est et est. Deux Ouigo sur trois sont prévus.

Lundi, le trafic sera "normal", selon Alain Krakovitch, directeur TGV-Intercités. Les prévisions de trafic ne sont pas encore connues pour le week-end du Nouvel An. 

3 Quand les voyageurs seront informés ?

Un salarié gréviste doit se déclarer au moins 48 heures avant un éventuel mouvement, donc l'usager n'est pas prévenu au tout dernier moment pour envisager un nouveau trajet. La SNCF a d'ores et déjà commencé, mardi matin, à envoyer des e-mails et des SMS aux voyageurs des trains annulés vendredi. "Si votre voyage n'est pas affecté, mais comporte une correspondance avec un train TER, assurez-vous que votre train TER est maintenu dans votre région", précise également la SNCF. En renseignant le numéro du train et la date de circulation sur un site dédié, il est possible de voir s'il circule ou non.

4 Quelles sont les conditions de remboursement ?

"En règle générale, et en cas d'événement qui affecte la circulation des trains, les compagnies ferroviaires mettent en place des mesures commerciales qui assouplissent les règles habituelles d'après-vente", est-il expliqué sur le site SNCF Connect. C'est également le cas pour cette grève.

Chaque voyageur dont le train a été supprimé dans le cadre de la grève des contrôleurs bénéficiera d'un bon d'achat équivalent à deux fois le montant de son billet, même si le billet a été échangé contre un autre, a annoncé mercredi soir la SNCF. "Cette compensation sera accessible via un formulaire" à toute personne dont le train TGV Inoui, Ouigo ou Intercité prévu entre le 23 et le 26 décembre a été annulé. Elle est accordée en plus du remboursement du billet à 100%.

5 L'échange du billet est-il vraiment gratuit ?

Contactée par franceinfo, la SNCF précise que l'échange de billets est "gratuit et sans surcoût" pour cette grève, ce qui signifie qu'il n'y a pas de différentiel à payer "sur le même trajet"  : si l'usager échange un billet à 60 euros pour un train supprimé contre un billet à 80 euros pour un train qui circule bien pendant le mouvement de grève, il n'aura pas à payer un surcoût de 20 euros. "Attention, prévient Anne-Sophie Trcera, directrice juridique à la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut). Même si cela peut sembler compliqué, il ne faut pas annuler le premier billet pour racheter un second dans la foulée, mais vraiment échanger le billet." Sinon, le voyageur devra payer le nouveau billet au plein tarif. La marche à suivre est détaillée sur le site de la SNCF.

Dans les faits, le parcours du combattant n'est pas terminé : s'ils optent pour l'échange, les voyageurs doivent réussir à trouver un train qui n'est pas encore complet, ce qui n'est pas une mince affaire en cette période de forte affluence liée aux fêtes de fin d'année.

6 Le remboursement sera-t-il automatique ?

Si votre train ne circule pas en raison de la grève, la SNCF vous prévient dans un premier temps, afin que vous puissiez vous adapter à l'offre existante et procéder, par exemple, à un échange de billet. Ensuite, "vous devez utiliser de préférence le canal d'achat de votre billet pour vous faire rembourser, SNCF Connect ou agences en ligne, le 36 35 ou vous rendre en gare", précise le site de la compagnie ferroviaire. "Il faut effectuer une démarche auprès de la SNCF", résume à franceinfo Anne-Sophie Trcera.

Dans tous les cas, "il faut attendre d'avoir reçu l'info de la SNCF par e-mail ou SMS, car le trajet concerné doit bien être annulé", met en garde la juriste. A propos des billets papier, pour lesquels les usagers n'ont parfois pas donné de coordonnées, il est préférable de se rendre en gare ou d'appeler le 36 35. Enfin, lorsqu'on demande un remboursement, il ne faut transmettre que des photocopies des pièces et des billets concernés, en conservant les originaux, précise la SNCF.

7 La SNCF doit-elle me proposer un nouveau trajet ?

Une fois qu'un trajet est officiellement supprimé, les usagers doivent se mettre en quête d'un autre train, car la SNCF ne leur propose pas de trajet de substitution. "Le règlement européen prévoit très peu de choses pour les annulations de trains", explique Anne-Sophie Trcera. Elle rappelle que la SNCF propose "un remboursement, mais pas d'indemnisation" du voyageur : si ce dernier annule son billet de train supprimé pour prendre un covoiturage sur le même trajet, par exemple, la compagnie ferroviaire ne prendra pas en charge ces nouveaux frais.

8 Les enfants qui devaient voyager avec le service Junior & Cie seront-ils pris en charge ?

Oui. Le directeur de TGV-Intercités, Alain Krakovitch, a affirmé mercredi 21 décembre sur BFM TV que tous les enfants qui devaient être pris en charge par ce service de la SNCF pourraient être transportés. Au total, un train spécial circulant du nord vers le sud transportera "au moins 450 enfants" dans leur famille pour le week-end de Noël.