Services publics : 69% des usagers sont satisfaits, mais réclament plus de simplicité et d'accessibilité, selon une étude

Selon le "baromètre des services publics", une étude de Toluna Harris Interactive pour le gouvernement, publiée lundi 2 juin, 69% des usagers se déclarent satisfaits de la qualité de service fournie par les services publics avec lesquels ils ont été en contact ces 12 derniers mois. Cependant, certains services emportent des niveaux de satisfaction plus élevés que d'autres, et le public reste sensible à la question de la simplicité d'utilisation et de l'accès, notamment via le téléphone. 

Globalement, 69% des usagers se déclarent satisfaits, seuls 11% se disent globalement insatisfaits. Un pourcentage notable d'usagers (20%) adopte une position neutre, se déclarant "ni satisfait, ni pas satisfait". Les publics vulnérables, comme les personnes se déclarant "vraiment pas à l'aise" avec internet, bénéficiant d'un minima social ou en situation de handicap, se déclarent en revanche beaucoup moins satisfaits que la moyenne, avec des différences comprises de 17 à 25 points par rapport à la moyenne. Les jeunes sont également moins satisfaits que les personnes âgées. La région avec le taux de satisfaction le moins élevé est l'Île-de-France. 

Les établissements scolaires au top, le Crous en queue de peloton

Les services avec les scores de satisfaction globale les plus élevés sont : l'école/les établissements scolaires (81%), les hôpitaux publics (80%), la gendarmerie nationale (78%), France Titres (78%) et les impôts (77%). A contrario, les services publics avec le taux de satisfaction le plus bas sont : la Mutuelle sociale agricole (55%), les tribunaux (56%), MaPrimeRenov' (60%), France Travail (61%) et le Crous (62%).

71% des usagers disent avoir été accueillis avec bienveillance et respect lors de leurs contacts, et c'est l'un des éléments moteurs de la satisfaction globale. Les hôpitaux, l'école, la gendarmerie, la police, France Services et la Carsat (Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail) sont les mieux notés.

Des améliorations attendues sur la simplification des démarches 

L'étude note que des améliorations sont possibles dans la simplicité des démarches à effectuer, qui est le sujet pour lequel les usagers expriment les avis les plus négatifs. Seulement 63% des usagers estiment qu'il a été simple de réaliser les démarches administratives. Les services considérés comme les plus compliqués sont MaPrimeRenov', les tribunaux, le Crous, la MSA et l'ASP, l'allocation de sécurisation professionnelle. 
 
Autre point d'attention de l'étude, l'accès. Si près des trois quarts (72%), des répondants estiment avoir pu choisir le moyen d'entrer en contact de leur choix, ce qui a un impact très important sur le niveau de satisfaction, les usagers souhaiteraient pouvoir utiliser plus souvent le téléphone et moins internet. Pour une dizaine de services publics, le besoin de communiquer par téléphone est supérieur à l'usage actuel, notamment pour la CAF, les tribunaux, la CPAM, les hôpitaux, France Travail, le Crous, la Carsat et l'Urssaf. 

Méthodologie : Plus de 24 000 personnes résidant en France métropolitaine ont répondu à l'étude. Ces personnes avaient eu un contact avec l'un des services publics étudiés lors des 12 derniers mois. La notion de contact a été définie au sens large. En plus de réponses à un questionnaire, un sondage téléphonique complémentaire a été réalisé sur 507 personnes pour prendre en compte les avis de personnes illectronistes, c’est-à-dire qui souffrent de difficultés à utiliser les services numériques.